路政公办发〔2022〕1号

台州市路桥区网民意见建议办理机制

各镇（街道）人民政府（办事处），区政府直属各单位：

为进一步加强网络舆情和网民意见建议办理工作，牢牢掌握网络舆情主动权，畅通民意民情表达渠道，及时有效办理网民意见建议，进一步提升政务公开水平，增强政府公信力，结合本区实际，制定本机制。

一、适用范围

本机制适用于由区政府受理并处理的网民意见建议。来源包括来电（电话、传真、电子邮件）、来信（含区政府门户网站、区长信箱）、政务新媒体平台（包括政务微博、微信、抖音）、线下查阅点（区行政服务中心、区档案馆、区图书馆）等。

二、意见建议办理

网民意见建议办理要坚持及时、高效、实事求是的原则，及时有效回应网民的意见建议。

（一）网民意见建议审看。区信访局负责接收政府服务热线、区长信箱等栏目的网民意见建议工作。区政务公开事务中心负责接收依申请公开、社会评议、网络问政直通车等栏目的网民意见建议工作。政务新媒体主办单位负责接收政务新媒体平台网民留言、评论和私信的意见建议工作。各行政机关负责接收政府门户网站子网站的网民意见建议工作。各线下查阅点设置单位负责接收线下查阅点的意见建议工作。

（二）网民意见建议研处。对涉及政府职责范围内的意见建议，要按照职责分工及时进行分配，转交相关部门进行核实并处置。对可能涉及重大或敏感类舆情的意见建议，应第一时间联系区政务公开事务中心或区网信办进行处置。

（三）网民意见建议反馈。各单位接到网民意见建议后，有联系方式的应及时核对网民身份，确定意见建议内容，回复意见经专人审核后，报单位领导审批后及时回复。政务新媒体平台的网民意见由各政务新媒体主办单位按照《台州市路桥区人民政府办公室关于印发台州市路桥区政务新媒体管理办法的通知》（路政办发〔2021〕56号）规定的程序进行回复。

1、答复时限。网上纠错、网上咨询事项，简单问题从提交之日起1个工作日内答复办结，复杂问题从提交之日起3个工作日内答复办结。热线电话、网上投诉、网上举报、领导信箱，按照《信访工作条例》规定的时限办理。

2、转办时限。各单位接收到信件后，如不属本单位职责范围的信件，必须在信件到达本单位后1个工作日内转办到相应受办单位。如受办单位不够清晰的，必须在转办之前与受办单位电话确认后再转办。

3、质量要求。对于群众留言，要正面回应，一次性答复群众所有诉求，做到“最多问一次”。对于短期内不能完全解决问题的，应在规定时间内先行回复当前情况，承诺后续某个时间点全面解决问题；问题全面解决后仍需再次答复。必须确保群众满意，杜绝各种敷衍、推诿情况，对于问题诉求不明的，应电话沟通后正面答复，不能答复“请您明确具体属地、具体问题，便于我们回复”，造成群众多次提交。要注重跟踪反馈，回复后要与建议人取得联系，争取回复满意率达到100%。

三、工作要求

（一）高度重视。各单位要高度重视网民意见建议办理工作，切实加强组织领导，制定具体工作，严禁发酵成网络舆情。

（二）注重时效。网民意见建议的反馈工作时效性很强，应做到及时发现、及时报告、及时办理、及时跟踪。

（三）责任追究。对网民意见建议办理工作不力，发生重大网络舆情事故的，追究相关责任人责任。

 台州市路桥区政务公开工作领导小组办公室

                   2022年5月30日