关于增扩路桥区行政服务中心并建设智慧大厅的建议

随着“最多跑一次”改革的不断深入，作为改革的主要参与单位，路桥区行政服务中心承担着做优窗口服务平台的重要任务。近年来，该中心紧跟上级工作风向标，在便民利民惠企、优化营商环境等方面苦下功夫，在全省首创24小时自助服务“政务e站”，将全省领先的“社银联通”升级为“政银联通”工程，窗口服务人员队伍管理“一体化、职业化、专业化”建设走在前列，建设了日用品商城、亚欧小镇等具有代表性的企业服务中心，为优化路桥区的营商环境作出了积极贡献。

然而，随着改革的持续推进，要求也在不断升级，2020年底，省里出台了《加强行政服务中心建设的实施意见》，随后市、区两级相继出台了实施意见的分解方案，文件均对行政服务中心的大厅建设有了明确的要求。同时，2020年出台的《浙江省政务服务 2.0建设工作方案》要求完成市县两级行政服务中心改造，实现“新大厅、新服务、新体验”。路桥区行政服务中心结合省、市、区的要求，一直致力于“受办”分离改革，按照“两集中、两到位”、“中心之外无权力”的要求，将审批部门“应进尽进”，努力让人民群众办事只跑一处、只跑一次。在现有的办公场地上进行多次的调整，力求实现空间利用率最大化。

但几经调整，面积不足、格局限制仍然制约着工作的开展，存在着以下主几方面的问题亟待解决：

一、无法落实《关于加强行政服务中心建设的实施意见》要求

2020年12月31日，省委办公厅、省人民政府办公厅印发的《关于加强行政服务中心建设的实施意见》，要求要强化“一站式”服务，坚持“只进一扇门、办成所有事”，除因涉密、安全和对场地有特殊要求等原因外，政务服务事项100%可在市县行政服务中心办理。推进大厅智慧化布局，推进政务大厅智慧化改造，打造“24小时自助服务区”“互联网+政务服务”体验区、政务服务综合受理区和后台集中审批协同中心的“三区一中心”功能布局。根据意见的工作要求，对照目前该中心大厅，由于是原先的图书馆标准设计，场地分布与办事大厅要求不匹配，加之场地局促，导致前后台划分不合理、受办分离不彻底，部分工作人员在消防通道上办公，消防安全隐患严重，在整体上无法按照要求完全落实到位。

二、无法达到本区域同行业的同等水平

据了解，目前台州市内多个行政服务中心已经开展了智慧大厅改造，部分县市区已开始建新大楼。就三区来说，黄岩在2021年上半年已经率先开展了改造升级，改造后的大厅环境契合省市的要求，已经得到了上级的肯定，椒江也已有改造升级计划。与之对比，路桥的服务大厅存在较大差距，既空间不足又格局陈旧，直接导致群众办事体验感不佳，场地大小和内设格局均处于全市下游水平，影响了满意率和获得感，也无法再对营商服务专区、不动产服务专区等特色服务区块进行优化升级，一定程度上影响了营商环境的窗口体验感。同时，市行政服务中心在对路桥中心的多次督察中也指出了硬件问题，希望能予以改进，进而达到行政服务中心建设的最新要求。

三、无法进一步优化服务后勤保障

通过对全市行政服务中心办公场所比较，路桥的办公场地不但拥挤，而且内部空间设置落后，员工数与办件量却处于上游水平，目前中心员工已达到400多人。因原先格局不适用，员工午休的问题得不到解决，只能安排部分员工到租赁改建的食堂三、四楼午休。由于租赁场所条件较差，存在着卫生和安全隐患，且几乎没有多余的空间可供使用，大部分人没地方午休，一定程度上影响了窗口的精神风貌和办事效率，也影响进驻中心的人员没有归属感，不利于队伍的稳定，大量的人员流动也对服务质量产生不良影响。

根据以上问题并经过调查了解，现提出以下建议：

一、新建大楼。

新建大楼是一个一劳永逸的办法，但由于升级时间和不断提高服务标准的要求，需要抓紧立项与超前的设计。

二、租赁新大楼。

如排除或暂时排除第一个选项，可否考虑以租赁的方式迅速实现增扩要求。如会展中心的二楼基本处于空置状态，此处的层高与楼面既高又大。用房既能符合中心大厅建设的需要，也能使目前几乎空置的建筑能物尽其用，而且周边交通便利又有大面积的停车场地。行政服务中心初步设想租赁会展中心一个楼层（约13000平方）作为智慧大厅建设，并按照省、市《加强行政服务中心建设的实施意见》及《浙江省政务服务 2.0建设工作方案》要求完成大厅改造和装修，实现“新大厅、新服务、新体验”，切实将省、市的工作要求落到实处，提升群众办事满意度。

答复意见：

沈斌国、梅海斌、梁先根、张秀洁、李海平、张斌、李烨、童雷、林邦球、郑聪宾等10位委员：

你们在政协台州市路桥区六届一次会议上提出的《关于增扩路桥区行政服务中心并建设智慧大厅的建议》（第101号）的提案收悉。经研究，现答复如下：

 近年来，行政服务中心按照“最多跑一次”改革的部署，全面深化“受办”分离改革，完善“无差别受理+妈妈式服务”政务服务模式，多项工作走在前列，2017年全省首创24小时自助服务“政务e站”，同年我们在“社银联通”的基础上推出“政银联通”工程，这两项工作当时被省委常务副省长冯飞批示肯定。2018年在全市首创推出新生儿一站通。2020年在全省率先探索区镇综合受理队伍一体化高效推动政务事项“全域通办”。2021年综合受理队伍“职业化、专业化、一体化”建设工作被《竞跑者》录用，综合受理员队伍运行效率提升20%，平均办件时间从去年的24分钟下降至到19分钟。企业服务中心建设超前完成目标任务。便民中心星级大厅建设走在前列。在全市率先开展与工商联的政务服务合作，实施“政商服务联盟”，拓宽了服务范围。近年来，还获得了2018年度台州高质量发展风云榜“五心”“妈妈式”服务先进集体、2018-2019省级青年文明号、2020年省级文明单位、2020年省改革创新工作成绩突出集体、市区两级党建示范点等荣誉。

虽然在政务服务改革工作中，我们取得了一定的成绩，但是受制于现实原因，还存在着很多限制无法将各项改革要求全部落实到位，比如中心努力多年一直想解决的场地问题。省里于2020年底出台了《加强行政服务中心建设的实施意见》，随后市里、区里相继出台了实施意见的分解方案，文件均对行政服务中心的大厅建设有了明确的要求。同时，2020年初省里出台《浙江省政务服务 2.0建设工作方案》要求完成市县两级行政服务中心改造，实现“新大厅、新服务、新体验”。我中心也是结合省、市、区改革工作的要求，一直致力于“受办”分离改革，按照“两集中、两到位”、“中心之外无权力”的要求，将审批部门“应进尽进”，努力让人民群众办事只跑一处、只跑一次。但是场地狭小的问题一直是制约改革进一步升级的客观因素。在不断的与上级部门和相关单位的沟通协调中，我中心结合今后的工作方向，朝着以下几方面努力：

一、租赁新场地。充分调研路桥区内适宜行政服务中心办公的场所，本着方便群众办事的原则，按照“格局适宜、交通便利、停车方便”的要求选址。在此基础上，向上级和财政部门争取资金支持，按照最新的行政服务中心建设的要求搭建窗口办公格局，配齐政务服务的各项功能。在2021年，我中心也尝试调研“新客运中心”、“会展中心”等场所，意向租赁，但由于区里有其他用途，导致计划终止。后续，也将继续调研区内适宜的场所，结合实际对租赁事宜进行谋划。

二、新设新大楼。通过横向的比较，台州市的其他县市区基本上都有自己的独立办公大楼，且面积也大多数比路桥要大。路桥区行政服务中心自建立以来就没有过自己独立的办公大楼，加上单位职能原因，对办公场所的面积要求比较高。新建大楼一直是中心希望能达成的目标。目前基于区财政的考虑，短期内实现的可能性不大，但是可将新建行政服务中心大楼作为长期性计划，在客观条件满足的条件下努力推进。

三、在原有基础上拓展延伸。基于最经济最便捷的角度考虑，目前实现服务大厅拓展和智慧大厅建设的最快途径便是直接在现有办公场地基础上进行拓展延伸，请示区里同意将图书馆一楼东边展厅或者图书馆四楼办公场所划归我中心，可将一楼东边展厅改造成办事窗口，形成大厅窗口一体化。此项工作推进难度不小，需要区政府协调文广新局（图书馆）的同意才能开展下一步工作。

四、推进事项下放基层。大力推进基层便民服务中心和企业服务中心建设，加强与部门之间和基层站所的沟通协调，将更多事项进驻和下放到基层，缓解区中心办事压力。进一步推进基层便民服务中心的建设，加大运载能力，在去年星级便民服务中心创建的基础上，继续优化提升，进一步加强企业服务中心建设，目前已经在研究示范性企业服务中心建设标准，继续做大做强，继续保持全市领先，打造更多更优质距离群众更近的政务服务站点。

五、建设智慧大厅。一是努力推进政务大厅智慧化布局。运用数字化技术，围绕多跨协同和“一件事”集成，推进政务大厅数字化、智慧化改造，高标准建设“24小时自助服务区”、“互联网＋政务服务”体验区、政务服务综合受理区和后台集中审批协同中心。紧扣优化营商环境主题，推进“一站式”企业服务区建设。优化升级智能导服、自助预审、自助存取等服务专区，健全完善智慧化便民服务硬件设施，推进政务大厅向智慧化“政务综合体”转型。二是推进政务大厅智能化管理。建设政务服务一体化驾驶舱，实现政务服务网点人流、车流、取号、业务办理等关键数据实时感知、综合研判，形成监测、预警、处置、评估的管理闭环，提升大厅智能管理水平。三是建立政务大数据分析机制。通过政务服务一体化驾驶舱，强化对办件量、办件内容、办件来源以及办事对象服务需求分析，优化配置政务服务资源。强化对网办率、掌办率、即办率、“一件事”办理率等服务供给能力分析，深入推进业务流程再造。四是优化政务服务线上线下协同。依托“24小时自助服务区”和“互联网＋政务服务”体验区，强化线下政务大厅对“网上办”“掌上办”的支撑功能，建立专兼职辅助人员队伍，并协同审批部门配备线上办件受理专岗，逐步引导群众形成“网上办”“掌上办”的行为能力和办事习惯。完善咨询知识库，提升咨询服务能力，探索以“智能机器人+人工坐席”联合模式提供淘宝客服式的在线政务咨询服务。

改革在推进、要求在升级，我中心在今后的工作中，也将一如既往紧跟上级工作风向标，在便民利民惠企、优化营商环境等方面下苦功。继续不断提升政务服务数字化程度、优化窗口运行服务质量、提高基层便民服务中心承载能力，继续向区里及财政部门争取办公场地拓展延伸的支持，为群众打造更加舒心、舒适的办事环境，提高办事获得感满意度。                              

    感谢你对行政服务中心工作的关心和支持！

联系单位：路桥区人民政府行政服务中心

联系人：叶君

联系电话：82409008  邮编：318050

台州市路桥区人民政府行政服务中心

  2022年6月13日