一、案由

近年来，随着城市化进程的加速推进，社区生活成为现代城市生活的重要组成部分。然而，业主与物业公司间的矛盾却日益凸显：业主责怪物业公司服务不到位，物业公司抱怨业主拖欠物业费导致物业运营困难；业主因种种原因联合拒交物业费；为了构建更加宜居、和谐的社区环境，提高物业公司管理服务水平显得尤为重要。

二、案据

一是物业管理存在缺陷。一方面开发商遗留问题较多，部分小区开发商存在房屋质量瑕疵、配套设施不健全、小区绿化不达标等问题，导致物业管理对象存在先天不足，后续物业服务难度加大。另一方面物业公司出于成本考虑，对保安、保洁等服务人员缺乏系统的岗前培训，普遍存在服务意识不足、运作不规范、缺乏专业化队伍等相关问题，在小区内安全排查、卫生清洁、公开公示等方面存在瑕疵。

二是业主观念存在误区。部分业主无法清晰分辨物业公司的服务范围，往往将房屋质量问题、小区车位设置不足、装修噪音等全部归咎于物业公司。部分业主共有财产观念淡薄，认为物业管理服务可有可无，未能意识到物业管理是使小区房产保值升值的一种投资行为，参与小区综合治理的积极性不高，导致业主大会成立难、召开难、运作难，且部分业委会的人员结构不理想，代表业主行使职权的动力不足，缺少维权专业知识，难以发挥真正作用。

三是监管制度存在空白。由于物业服务缺乏相应的行业管理标准，物业服务合同中对物业服务内容的约定高度概括，导致物业服务的范围及标准在认识上存在较大差异，业主将在居住中遇到的问题全部归责于物业公司服务不到位，而物业公司认为业主吹毛求疵，其已经提供了与物业费标准及物业服务星级相匹配的服务。如何认定物业公司提供的服务是否构成违约及违约的程度，缺乏准确客观的评价监管制度。

三、建议

一是强化普法宣传。一方面，常态化发布物业纠纷普法材料，普及物业法律知识，向业主宣传共有财产理念，使业主认识到良好的物业服务是房屋保值和增值的保障。另一方面，定期选取典型案例开展巡回审判，邀请物业公司、业主参加旁听，定期发布物业纠纷典型案例，加强宣传报道，放大示范效应，使业主明确物业服务范围，提高业主的理性维权意识。

二是完善物业服务准入规则和监督评价机制。物业主管部门和行业协会要加强物业服务行业管理，完善物业企业准入门槛和退出机制；要加强行业监管，明确物业服务标准，细化服务范围，建立物业服务企业综合评价机制，加大对物业服务企业的巡查力度，对发现的问题及时公开通报，责令完善整改，进而提升物业服务水平。

三是加强业委会建设。政府主管部门要指导推动小区成立业主委员会，并支持业委会行使职权。业委会对于物业公司提供的服务及时审查监督，对于损害业主利益的行为，及时采取措施加以维护，与物业公司建立谈判平台。

四是建立多元解纷机制。充分发挥街道、居委会、小区业委会的作用，将解纷力量下沉到街道办事处、居委会，搭建诉前调解平台，构建物业纠纷多元解纷机制，利用区位优势将纠纷化解于萌芽阶段。

答复意见：

王海兵、陈丽华、赵吉军、於林江等4位代表：

    你们在路桥区六届人大四次会议上提出的关于《提高我区物业公司管理服务水平》（第65号）的建议收悉。经研究，现答复如下:

小区物业服务管理是基层治理的重要内容，与广大群众的日常生活密切相关。伴随着住宅小区物业管理市场化发展，确实也碰到物业服务水平不高、物业费催缴难、物业投诉纠纷激增等问题，你们提出的4点建议也非常具有针对性和可行性。目前，我局会同相关部门正在积极研究和开展以下各项工作：

一、加大物业管理政策法规宣传。

近年来，为更好地维护物业管理各方主体的合法权益，普及物业管理知识，我局充分利用电视、网络等媒体，制作宣传册、纪念品等在小区、公园广场等地大力宣传《台州市物业管理规定》、《台州市业主大会和业主委员会指导规则》等政策法规。要求物业服务企业落实公示公开制度，在小区显著位置公示企业基本情况、服务内容、服务标准、收费标准等服务信息。同时以路桥区物业行业协会为平台，相继举办了关于消防、业委会成立流程、法律纠纷、《中华人民共和国民法典》解读等讲座8场。

二、健全完善日常监督管理制度。

持续实施物业信用管理、考评打分制度，根据《关于加强住宅小区物业管理项目检查考核的通知》（台综执办〔2022〕8号）要求，我局会同属地镇（街道）通过“明查+暗访”方式核查物业企业服务达标情况，对物业服务企业每年开展一次信用管理评价、对小区物业服务项目每季度开展一次考核打分，打分结果以“红黑榜”形式向社会进行公示。2024年度路桥区物业服务企业考核评分情况已由台州市综合行政执法局在市局网站上进行发布。

三、推动业主委员会成立和队伍建设。

我局积极会同镇（街道）、社区指导和协助业主成立业主大会筹备组，筹备召开业主大会，选举业主委员会。制定业主委员会候选人资格条件，建立实施候选人资格联审制度，对业委会成员准入、退出以及履职情况严格把关，引导业主大会、业委会制定本住宅小区《管理规约》和《议事规则》，规范业主物业使用行为。截至2024年底，全区业委会（物管会）组建率达75.3%。

四、加强物业市场正向引导。

继续推进实施《台州市普通住宅小区物业服务等级标准》，指导业主大会、业主委员会根据小区实际、业主需求做好对物业服务企业的选续聘工作，提供信用评价结果信息，对信用评价不达标，拒不整改的物业企业建议业主委员会通过法定程序重新选聘物业服务企业，引导业主选择优质物业服务企业。2024年，大悦风华府、龙湖丽景等小区相继由业委会组织重新选聘了新物业。

五、开展物业矛盾纠纷化解

针对物业住宅小区矛盾纠纷调解难、物业费收缴难等问题，我局积极探索构建职能部门、物业行业协会、业委会及业主之间良性循环互动的矛盾纠纷处理机制，联合区人民法院于2024年6月17日在区社区治理中心共同打造物业纠纷“共享法庭”。物业纠纷“共享法庭”的人员由“庭务主任+调解员+联系法官”组成。由物业行业协会聘请法律工作者入驻中心开展物业费催缴等前期矛盾调解；对经多次协调不成的纠纷，再联系法官，借助司法力量，引导当事人进行诉前调解，推动矛盾纠纷源头治理；对物业收费等矛盾纠纷突出的小区，加强司法判例典型示范，通过司法判例促进物业费收缴等矛盾纠纷的化解。

接下来，我局将进一步加强部门联动，强化行业监管，不断推动物业服务与基层治理深度融合，不断提升物业管理服务水平，促进我区物业管理行业持续健康发展。

感谢你们对物业管理工作的关心和支持！

联系单位：台州市路桥区综合行政执法局   联系人：章双斌

联系电话：0576-82457573         邮  编：318050