JLQD67-2019-0005

台州市路桥区卫生健康局文件

路卫发〔2019〕98号

关于加强医疗纠纷预防处理构建和谐

医患关系的通知

各医疗卫生单位：

为了加强对医疗纠纷的预防和处理，缓解医患矛盾，建立和谐的医患关系，维护社会稳定，促进“平安路桥”建设，根据区委区、区政府开展“抓治理、防风险、保平安”专项行动要求，现就加强医疗纠纷预防处理、构建和谐医患关系通知如下：

一、医疗纠纷的范围

医疗纠纷指医患双方因诊疗活动引发的争议。

二、医疗纠纷的等级划分

根据患者及其家属反映的内容、诉求的大小、事件的发展程度分为一般、较大、重大三个等级。

（一）一般医疗纠纷：患者及其家属主要反映服务质量问题、轻微的技术过失，利益诉求较小，行为比较理智。

（二）较大医疗纠纷：患者及其家属反映较大的医疗过错，利益诉求较大，行为带有一定的情绪化或非理性表现。

（三）重大医疗纠纷：患者及其家属反映重大医疗过错，利益诉求巨大，行为带有明显的情绪化和过激的非理性表现。

三、医疗纠纷的解决途径

医疗纠纷的解决途径主要有：医患双方自愿协商、申请人民调解、申请行政调解、向人民法院提起诉讼及法律法规规定的其他途径等。

医疗纠纷发生后，医疗卫生机构要迅速开展调查，沟通协商，限期答复，做好善后工作，并及时向区卫健行政部门汇报。必要时，由区卫健行政部门联合医疗机构所在地和患者户籍地镇（街道）组织调解，或向区医疗纠纷人民调解委员会申请调解（即第三方调解），做好善后工作。若调解失败，或其中一方（或双方）不接受调解、对调解公正性存在疑虑，则引导其向医疗事故（医疗损害）技术鉴定或向法院提起诉讼。现场安全稳定情况复杂的，由医疗机构及时报告区卫健行政部门、区委维稳部门和公安机关，由公安机关介入维持秩序，若医患双方中有违法行为者，由司法机关依法处理。

四、保障措施

为了切实加强对医疗纠纷的管理，努力减少医疗纠纷的发生，使已经发生的医疗纠纷尽早得以解决，建立健全相应的保障措施。

（一）建立管理组织，加强医疗纠纷管理。区卫健局建立卫健系统预防和处理医疗纠纷领导小组，由局长担任组长，分管局长任副组长，成员由局办公室、局政策法规与监督科、局医政医管科、局基层卫生与老龄健康科、局人口家庭与妇幼健康科、局疾控与应急科主要负责人组成。领导小组办公室设在局医政医管科，负责医疗机构管理、医德医风建设，一般医疗纠纷的调解、指导，较大、重大医疗纠纷的调解、前期处置等。各医疗卫生单位也要建立相应的组织，加强医疗纠纷的预防，设立专门的医疗纠纷处理场所，受理并及时处理患者及其家属的投诉，做好一般医疗纠纷的调查处理和较大、重大医疗纠纷的前期处理工作。

（二）建立预防体系，加强医疗纠纷预防。各医疗机构及其医务人员在诊疗过程中应当以患者为中心，加强人文关怀，要不断加强医德医风建设和医疗业务培训，改善服务态度，提高诊疗水平，降低医疗成本，提升服务质量；切实加强医患沟通的机制、制度和能力建设，经常开展医患沟通工作，认真处理患者及其家属的投诉，努力消除误会，化解矛盾，防止已发生的矛盾进一步激化；加强医疗机构保安队伍建设，做好日常安全保卫工作。

（三）建立严打机制，加强违法行为打击。对策划、煽动患者及其家属闹事的“医闹”，给以严厉打击；对医患双方的违法行为，给以依法处理。

五、工作要求

医疗纠纷不仅是关系医患双方切身利益的热点问题，也是关系社会稳定的重要问题，需要各单位勇于探索，注重积累，努力把握医疗纠纷发生、发展的基本规律，掌握解决医疗纠纷的有效办法。

（一）高度重视，齐抓共管。各医疗卫生单位要把加强医疗纠纷的预防和处理作为深化“平安路桥”建设、维护社会稳定的重要任务来抓，实行“一把手”负责制，明确主管领导和具体工作人员，建立有效的工作机制和制度保障，落实必要的场所和经费，真抓实干，确保取得实效。行政、后勤、保卫、医药、护技各个业务岗位，既要明确分工、各负其责，又要树立一盘棋的思想，互相配合，齐抓共管，努力预防和减少医疗纠纷的发生，把已经发生的医疗纠纷解决在初始阶段。

（二）着力调解，注重预防。加强医疗纠纷管理，要把工作的着力点放在调解上，重点放在预防上。各医疗卫生单位要加强医疗纠纷调解协商的机构、机制、制度和场所建设，认真调解协商处理每一起医疗纠纷，努力在调解中化解矛盾，做到案结事了。要切实加强医务人员的医德医风建设、医疗业务培训和沟通能力培养，加强医患沟通的机制和制度建设，积极主动地做好医患沟通工作，努力减轻患者的就医负担，从源头上预防和减少医疗纠纷的发生。要切实加强有关人员培训，提高解决医疗纠纷的能力，防止因处置不当导致矛盾激化、事态扩大。要积极主动与所在地和患者户籍地镇（街道）、公安派出所联系，以求积极开展疏导化解和协助调解协商工作，防止矛盾激化、事态扩大。

（三）加强引导，形成风气。各医疗机构在处理医疗纠纷时，对患者及其家属的情绪要热情安抚，对反映的服务态度和服务质量问题要及时调查处理，对反映的医疗技术问题要耐心细致解释、实事求是认定，对提出的利益诉求要限期答复，对无理和过高的要求要耐心解释并引导其按程序解决，对违法闹事者要及时制止并报告公安机关。要加强与医疗纠纷处理相关的法制宣传，增强群众的法制意识，提高依法办事的自觉性。引导群众通过正当渠道提出合理诉求，按照程序解决医疗纠纷。

（四）加强排查，及时处理。要加强对未处理完结和潜在医疗纠纷隐患的排查上报，重点关注本机构医疗纠纷投诉渠道是否通畅、纠纷处置流程是否合理、预防措施是否到位，对存在问题及时的进行整改。每月25日前填写《路桥区未完结医疗纠纷及隐患排查统计表》(见附件)报局医政医管科，特殊情况随时上报。

台州市路桥区卫生健康局

2020年8月20日

路桥区未完结医疗纠纷隐患排查统计表.doc